O WhatsApp ultrapassou a barreira da comunicação pessoal para se consolidar como um dos principais canais de vendas e atendimento ao cliente no Brasil. O aplicativo já é utilizado por 30% dos consumidores para realizar compras, segundo o relatório CX Trends 2025, desenvolvido pela Octadesk em parceria com o Opinion Box. A mesma pesquisa mostra que 33% dos consumidores brasileiros preferem o WhatsApp no pós-venda, superando outros canais como e-mail e telefone.

Os dados revelam uma mudança no comportamento do consumidor brasileiro, cada vez mais digital, exigente e impaciente com experiências fragmentadas. Para as empresas, o desafio agora não é apenas estar presente no canal certo, mas sim oferecer uma experiência mais inteligente, personalizada e eficiente — com o equilíbrio entre automação e atendimento humano.

“O WhatsApp ganhou protagonismo por ser rápido, acessível e direto. Mas o que fez dele o canal favorito é a combinação de agilidade com personalização. As empresas que souberem automatizar de forma inteligente, sem perder o toque humano, sairão na frente”, afirma Rodrigo Ricco, diretor geral da Octadesk. “Não basta estar onde o cliente está — é preciso conversar com ele do jeito certo, na hora certa, com dados que criem valor em cada interação”.

A nova geração do atendimento digital

O levantamento revela que 69% dos consumidores esperam ser atendidos com base em seu histórico de compras e preferências, mas apenas 13% consideram que as marcas entregam bem essa personalização hoje. Isso abre um espaço competitivo para empresas que conseguirem transformar o canal em algo mais do que um SAC reativo ou uma vitrine de produtos.

Além disso, 51% dos consumidores preferem receber atualizações sobre seus pedidos pelo WhatsApp, e 56% afirmam que tecnologias como chatbots e autoatendimento podem aumentar a eficiência — desde que configuradas corretamente.

Segundo Ricco, estamos entrando em uma nova fase do atendimento digital, e a vantagem competitiva não está apenas em adotar tecnologia, mas em usá-la de forma estratégica. “Automação por si só não fideliza ninguém. É o uso inteligente dos dados, com empatia e contexto, que transforma o atendimento em relacionamento de verdade. A era da conexão já começou — e, nela, vencerá quem souber unir tecnologia, dados e empatia na jornada do cliente”, finaliza.

Assim, o CX Trends 2025 afirma que o WhatsApp é hoje uma peça-chave no atendimento digital brasileiro, exigindo das empresas uma abordagem mais inteligente e integrada. O sucesso nesse canal dependerá da capacidade das marcas em aliar tecnologia, dados e atendimento humanizado para oferecer experiências personalizadas e eficientes. O futuro do atendimento passa pela transformação digital, e as organizações que investirem nessa jornada estarão melhor posicionadas para conquistar e fidelizar seus clientes.

Fonte: Varejo S.A./CNDL